改善零售退货管理，获得更好的客户体验
与许多零售商意识到的相比，客户对零售商对产品退货的态度更加关注-使不良的退货政策和繁琐的退货流程成为未来销售的重大障碍。根据JDA Software的研究，88% 惊人的消费者表示，容易退货是选择购物地点的重要因素。
零售咨询公司Kurt Salmon Associates多年来一直在跟踪在线退货。在最近的一份报告中，该组织为在线零售商的产品退货流程提供了 “需求改进” 的等级。该报告发现，尽管消费者认为退款应在大约7天内处理-年轻客户期望更短的时间范围-但实际上，在线零售商在旺季平均需要16.8天的时间才能将产品退货记入贷方。
许多零售商退货时间如此长的一个原因是，他们的产品退货流程过于手工。他们认为回报是做生意的不愉快成本，而不是增强客户服务的机会。退货处理被认为是一种低优先级操作，更侧重于恢复损失的价值，而不是促进未来价值。
这为那些拥抱产品回报的零售商提供了一个明显的机会，让他们与客户脱颖而出，减少流失率，赢得市场份额。以下是通过更好地管理回报来脱颖而出的三个步骤。
1.对产品退货政策持自由态度。
正如以前的博客中所讨论的那样，具有频繁产品退货率的客户通常会通过有利可图的持续购买行为来抵消退货成本，从而证明了慷慨的退货政策是合理的。
2.为退货创建高效的流程。
实施自动化和高效的退货管理软件，告诉客户你关心他们的退货体验，并希望赚取他们的重复业务。
3.跟踪和分析回报。
不要只处理退货 -- 跟踪谁退回了产品，他们退回了什么，以及为什么。邀请客户解释退货的原因，并要求退货加工者检查退货产品并记录他们的观察结果。他们将分析应用于这些数据，以改善产品选择、处理、营销和质量控制。
消费者比零售商似乎更关心产品退货。实施有效的退货流程会带来更好的品牌体验，无论是在短期客户满意度方面，还是在对客户的理解和服务方面的长期改进方面。
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2021-10-27
