毫不费力地取悦你的顾客，而不是过度。

时间：2021-10-10 14:25:05 来源：

当谈到客户支持时，很容易被旨在 “取悦” 客户的浮华特技分散注意力。然而，专注于基本面，而不是闪电，才是真正让客户满意的地方。

考虑Zappos.com。这家鞋服网站因其传奇般的客户支持而赢得了狂热的追随者。结果，许多公司现在正试图跟随zappos的脚步，鼓励支持团队超越职责范围，以 “取悦” 他们的客户。

但我在对讲机上与客户的经验 -- 加上一些有趣的新研究 -- 让我得出结论，客户支持应该专注于尽可能轻松地进行互动，而不是试图 “取悦和惊叹”。

客户真正想要的是什么

通过 “快乐和哇”，我说的是超凡脱俗的客户服务，比如丽思卡尔顿提供了一个精彩的故事，讲述了为什么孩子的泰迪熊要多花几天时间才能回家。

我最喜欢的zappos客户服务示例之一是记录了其代表之一的10小时电话。听起来很棒，对吧？但是，对于大多数企业来说，十小时的通话根本不切实际。Zappos首席执行官谢恩 (Tony Hsieh) 围绕 “超越” 建立了整个公司文化，因此它现在已成为公司竞争优势的一部分。然而，大多数组织只是没有资源、时间或耐力来遵守同样的原则。

马修·迪克森 (Matthew Dixon)，尼克·托曼 (Nick Toman) 和里奇·德利西 (Rich DeLisi) 在《毫不费力的体验》一书中详细介绍了最近的研究，表明努力取悦客户更有可能对您的业务造成伤害而不是好处。在绝大多数情况下，顾客不想要红地毯、Dom perignon和鱼子酱。他们只是想让你解决他们的问题，让开，这样他们就可以继续他们一开始就想完成的事情。

低努力体验是客户忠诚度的真正驱动力，而不是夸大客户支持的情感。用户来到你的产品来完成特定的工作。当出现问题或没有意义时，您的目标应该只是尽快解决问题或回答问题。

确保您的客户尽快获得所需的帮助。例如，考虑提供应用程序内支持，而不是让客户处理自动电话系统或支持门户的摩擦，在那里他们被发放了 “罚单”。当您的员工实际与客户沟通时，他们的回答应简洁明了，但应保持自然，个性化，乐于助人和对话。最终的目标是使客户能够有效地成功完成工作，而不是为他们提供不必要的 “喜悦”。